Categoría: Estrategia y planificación

Por Moisés G. Hernández

La definición más rápida de community manager es esta: un gestor de comunidades en redes sociales. Ese es el significado más literal.

Aunque no es una profesión tan nueva, considerando los tiempos de Internet, todavía hay mucho desconocimiento en torno a esta figura.

Incluso, entre quienes nos dedicamos a esto, también pueden existir difusas líneas entre lo que es y no es un community manager.

Precisamente, es esa la razón que me impulsó a escribir este artículo, pero también por las ofertas de trabajo en el área que me consigo.

En las próximas líneas, trataré de presentarte el perfil de este profesional de las redes sociales, cuyo trabajo es tan demandante como la dinámica de estas plataformas.

Te daré una visión basándome en mi experiencia.

¿Qué es un community manager?

Tal como te adelanté en el primer párrafo, un community manager es un gestor de comunidades digitales. Es la voz de toda organización, con o sin fines de lucro, que decidió plantar su bandera en las redes sociales.

Es la conexión de la empresa con sus seguidores, sean clientes actuales o potenciales. De ahí que a estos profesionales se les considere embajadores de la marca.

Y es que es tan crítico el papel del gestor de medios sociales que, por esa razón, no puedes encargarle este trabajo a cualquiera. Se necesitan habilidades y conocimientos para mantener debidamente la presencia digital de un negocio en Internet.

Lamentablemente, debido a la ignorancia (y también a la viveza de algunos empleadores) es que esta labor es poco valorada.

Al ser el intermediario de una organización, el community manager debe manejar las pautas de comunicación y no trabajar en solitario.

Funciones y responsabilidades

A continuación, las funciones que cumple un community manager en una organización:

• Planificar los contenidos según un calendario editorial y los objetivos de marketing de la empresa.
• Crear los contenidos propios de la marca, con mucho énfasis en la palabra escrita.
• Curar contenido, es decir, seleccionar y procesar información externa de acuerdo con la pauta comunicacional.
• En algunos casos, diseñar piezas gráficas y audiovisuales sencillas. Y digo “sencillas”, porque un CM no es necesariamente un diseñador gráfico o productor de video, pero de esto hablaré más adelante.
• Monitorizar a la marca y a la competencia en redes sociales.
• Impulsar las conversiones a través de las publicaciones.
• Interactuar con la audiencia.
• Responder los comentarios de los usuarios y canalizar sus consultas con el área que corresponda.
• Analizar el desempeño de la marca en las plataformas digitales y plasmarlo en informes periódicos (semanales, quincenales o mensuales, según lo que se defina).  

Las habilidades e intereses de un community manager

Ya te dije que un gestor de comunidades digitales produce mucho contenido escrito, desde una publicación, hasta las respuestas que da a los usuarios.

Por eso, la principal habilidad que debe tener es escribir con coherencia y excelente ortografía. Punto. Eso no es negociable.

Un texto mal redactado es señal de descuido, de falta de seriedad, y eso afecta la imagen de una marca.

Ahora bien, puntualizado esto, te indico las otras habilidades, y también los intereses:

• Comunicación. Debe ser un comunicador nato. Por eso, se tiende a preferir para este cargo a personas provenientes de carreras relacionadas (comunicación social, periodismo o publicidad).
• Pasión por la tecnología y las redes sociales. Lógico, ¿no?
• Curiosidad. Debe tener ganas de comerse al mundo.
• Empatía. Es necesaria para la atención al cliente.
• Ser metódico. Aunque algunos le otorgan a esta palabra una connotación negativa, en este trabajo es vital tener un sistema para organizarse.
• Gusto por el trabajo en equipo. El CM depende de otras personas para hacer su labor.
• Ser estratega.
• Creatividad. Y, ojo, esto no es exclusivo de la gente joven.
• Sentido de la estética. Aunque no diseñe, es una ventaja que tenga un ojo crítico para la parte gráfica.
• Copywriting. Debe manejar los principios de la redacción persuasiva para enganchar a los usuarios.
• Capacidad de análisis. Se requiere destreza en el análisis de datos. Si bien el CM es un creador de contenidos, esta labor tiene mucho de ensayo y error. Podemos creer que tenemos el mejor contenido, pero solo al exponerlo a la audiencia sabremos si funciona o no, y solo podremos llegar a esa conclusión después de analizar las estadísticas.

Estas son las destrezas e inclinaciones que, considero yo, debe tener un community manager.

Su relación con otras áreas de la empresa

Ya te decía en el apartado anterior que el community manager no trabaja solo.

Si labora dentro de una empresa grande, tal vez el profesional esté en el departamento de marketing. Sin embargo, su ámbito de acción no se limitará a esas cuatro paredes. Tendrá que entenderse con áreas como compras, ventas, atención al cliente, recursos humanos, etc.

Y si el gestor de redes sociales trabaja de forma independiente, pues deberá mantenerse en contacto con su(s) cliente(s).

¿Y qué no es un community manager?

Frecuentemente, en las ofertas de empleo para estos profesionales se exigen unas habilidades insólitas, para desempeñar funciones que nada tienen que ver con esta área.

Por eso, armé esta lista sobre las cosas que están fuera de lugar:

• No es diseñador gráfico. Ya lo había mencionado. Puede darse el caso de que lo sea, pero no debe ser un requisito.
• No es periodista ni reportero gráfico. Que su carrera base sea el periodismo, no significa que deba en este cargo cubrir eventos.
• No es fotógrafo.
• No tiene por qué dominar toda la suite de Adobe (Photoshop, Illustrator, etc.).
• No es productor ni editor de videos. Si tiene esa habilidad, bien, pero para eso, y especialmente videos más complejos que un reel sencillo, busca a un profesional del área.
• No es experto en email marketing.
• No necesariamente sabe crear páginas web.
• No es programador. Así que no le exijas que te cree una aplicación móvil.
• No es vendedor (este requisito es lo más extraño que me he encontrado).
• No es un copywriter, pero sí debe saber los principios básicos de escritura persuasiva para redes sociales.
• No es un experto SEO para ayudarte al posicionamiento de tu web.
• No hace campañas para Google Ads, Amazon Ads, Mercado Ads, y todo lo que se le parezca. Para eso están los “media buyers”, pues la publicidad online requiere de unas habilidades técnicas diferentes.

Conclusiones

Si llegaste hasta aquí, te diste cuenta de la relevancia que tiene un community manager en la gestión de la presencia de una marca en las redes sociales.

No es un trabajo sencillo. Se requieren ciertas habilidades para desempeñar esta labor, por lo que no vale buscar a cualquiera.

Sin embargo, te dejé también muy claro que no se trata de un profesional “todo en uno”, mucho menos si se pretende que atienda cosas que no tienen relación con su profesión. Y la razón es esta: es imposible dominar muchas tareas y el tiempo es limitado.

Espero haber ayudado a despejar dudas. Esta es una profesión que también está sujeta a las tendencias del marketing digital. Si te gustó el artículo, por favor, compártelo. También puedes dejarme tu opinión en la cajita de los comentarios.