Actualizado el 17/12/2025 por Moises
Hace un tiempo, me tocó atender cara a cara a dos suscriptores de la lista de correo que tenía a cargo. Eran dos personas mayores, y a las personas de edad avanzada yo no las tuteo. No me siento cómodo.
Lo curioso es que en los correos que enviaba de lunes a viernes en una organización en la que trabajaba en ese entonces yo sí tuteaba a los suscriptores. No sé qué edad tenían, pues no se les pedía su fecha de nacimiento, pero con el fin de construir cercanía evitaba la formalidad de utilizar el “usted”.
Y es que no había nada escrito al respecto. No había una norma que dictara cómo debía ser la comunicación.
📻 Escucha el episodio del podcast relacionado con este tema:
La coherencia
El tema de la coherencia acerca de la forma de referirse a un cliente es algo serio.
No debe subestimarse.
Debemos definir desde un principio cómo queremos tratar al cliente, es decir, precisar nuestro público.
Si queremos mantener cierta formalidad, porque nuestro negocio lo requiere, es mejor que usemos el pronombre de la tercera persona del singular (usted). Si no, el de la segunda persona del singular (tú).
Algo que muy común es mezclar los dos tipos de tratamiento en un mismo lugar. Y no se ve solamente en webs de pequeñas empresas, sino también en las de marcas muy famosas en el mundo.
Mezclar tú y usted en un mismo texto es una incoherencia que refleja la falta de profesionalismo al escribir. Transmite descuido y falta de atención al detalle.
Aquí abajo tienes un ejemplo de lo que te estoy diciendo:
Hay mucha tela que cortar aquí.
El entorno cultural tiene mucho que ver. Por ejemplo, en España, tengo entendido que hablar de «usted» está pasando de moda, mientras que en países de América Latina puede verse como atrevido tutear a una persona mayor o desconocida.
Incluso, hay regiones dentro de esos mismos países donde la formalidad es la regla. Un ejemplo de esto es la región andina en Venezuela.
🎧 Consigue más temas de marketing en mi podcast.
¿Cómo resolver este tratamiento al cliente?
Como te decía unas líneas más arriba: este es un asunto que no se puede subestimar si se quiere dar una imagen de marca profesional.
La manera de resolverlo es teniendo una estrategia y un plan de contenidos, tal como te lo expliqué en un capítulo de mi podcast.
Dentro de ese plan de contenidos debes establecer el tono de voz de tu marca, sea una pyme o una ONG.
Ese tono de voz o tono de comunicación debe plasmarse en una guía o manual de marca. Generalmente, de acuerdo con mi experiencia, las organizaciones (grandes, ¡y qué decir de las pequeñas!) sólo se preocupan por crear un manual de uso de colores y tipografías, pero nunca se les ocurre que la forma de comunicar también es parte de esa imagen que quieren proyectar.
Entonces, mis recomendaciones sobre si tutear o no a tus clientes, son las siguientes:
- Desarrolla una estrategia y un plan de contenidos para tu marca. No pienses que por pequeña no vale la pena hacerlo. Basta con un par de hojas con lineamientos bien redactados. No hace falta un libro de 120 páginas. Comparte esa información con el resto de tu equipo de marketing y comunicaciones.
- Definir si tuteas o no a tus clientes le da uniformidad y consistencia a las comunicaciones de tu organización.
- Toma en cuenta el contexto cultural. ¿Prefieren los clientes que los tuteen o que los traten de forma distante?
- Ese tono de voz debes mantenerlo invariable en todos tus canales: web, redes sociales, newsletters, etc.
Tutear o no a tus clientes es un aspecto que debes tomar muy en serio en tu organización.
¿Cómo lo manejas tú?
Déjame tu opinión en la sección de comentarios.
Escrito por Moisés G. Hernández
*Imagen principal generada con la IA de Google Gemini