Cómo escribir para tu cliente: 5 ideas para conectar

Por Moisés G. Hernández

Escribir para tu cliente no es un accesorio prescindible.

Esos textos de tu blog, e-mails, redes sociales, etc., no son como esos jarrones que se ponen en un rincón de la casa. Esas vasijas sirven para decorar, pero la verdad es esta: si las quitas no pasa nada, la casa no se va a caer.

Aunque con el auge de redes como Instagram pareciera que la imagen es lo único que importa, la otra verdad es que no es más importante que las palabras. Juntas hacen un perfecto matrimonio. 

Son las palabras las que ayudan a vender, las que permiten que conectes con tus clientes. No nos comunicamos con otras personas mostrándoles fotos o dibujos, al menos en nuestra cultura.

Por eso, quiero compartir contigo 5 ideas que te ayudarán a crear una conexión con tu cliente, para que logres lo que más deseas: vender.

Por ahí abundan los textos que parecen monólogos. Son un incesante pensamiento en voz alta de lo buena que es esa empresa, del liderazgo que tiene en el mercado, de los premios que ha ganado, etc.

Es muy arrogante hablar de uno mismo. Una cosa es decir lo que puedo hacer por ti y otra muy diferente es decir “mira lo maravilloso que soy, compra lo que te estoy vendiendo”.

Para escribir para tu cliente debes partir por el principio: ¿quién es?, ¿qué busca?, ¿cuáles son sus puntos de dolor? Por cierto, esos puntos de dolor son los problemas que tu cliente quiere resolver ya mismo, y tú debes estar allí para mostrarle las soluciones que ofreces.

2.- Crea un banco de palabras de clientes

Te preguntarás qué locura es esta de crear un banco de palabras del cliente.

Es algo muy sencillo, y hasta divertido. Te servirá tanto para saber qué necesita la gente, como para hablarles en su mismo lenguaje, y esto crea empatía.

Yo no inventé esta metodología, pero desde que la descubrí me ha ayudado a mejorar la redacción de los textos para el público al que me dirijo.

Consiste en recopilar los mensajes que dejan tus clientes en redes sociales o lo que te escriben por correo electrónico. No se trata de copiar el mensaje completo, sino aquella parte en la que expone su problema.

Voy con ejemplos propios. Cuando empecé el proyecto de Necesitas Contenido, investigué mucho sobre mi cliente ideal, es decir, esa persona a la que quería hablarle. Obviamente, como aún no había comenzado, debía revisar en las redes de la competencia, en sitios con temática similar e, incluso, en plataformas de trabajo para freelancers, en las que propietarios de negocios y emprendedores buscan a profesionales independientes para trabajos específicos.

Así, encontré mensajes como estos (copio tal cual y omito nombres): “Soy contador publico empleado, y me gustaria ejercer de forma independiente asesorando a micro empresarios y pymes. Mi duda mas grande es; ¿Puedo conseguir clientes a traves de marketing digital?”.

Otro comentario que encontré fue este: “El marketing digital, aplica para todo tipo de negocios?”. 

Y también este: “hola XXX yo quiero ayudarle a mi tía a traer clientes a su salón de belleza y me gustaría saber mas sobre como atraer clientes”.

Si prestas atención, hay un “dolor” en cada uno de estos comentarios. 

En el primero, hay un contador que no sabe si el marketing digital lo puede ayudar a conseguir a sus clientes (microempresarios y PYMES). En el segundo, la persona expresa que no sabe si el marketing online funciona para todos los negocios (tal vez tiene una funeraria y tiene sus dudas). En el tercero, la persona quiere ayudar a su tía a atraer clientes al negocio, pero no tiene ni idea de cómo hacerlo.

Esta es una muestra, pero a partir de esa investigación, con todos esos mensajes recolectados en una hoja de cálculo de Google, elaboré los textos que ves en mi web:

 “No puedo conectar con mis clientes”.

“Me cuesta crear contenidos”. 

“Los seguidores no son los adecuados”.

“No sé qué publicar”.

“¿Qué puedo hacer para atraer clientes a mi negocio?”.

Cuando veas un comentario interesante en tus redes, correos, campañas de Facebook Ads, canal de YouTube, etc., cópialo en un archivo de Excel o la herramienta que uses y utilízalo de insumo para redactar los textos para atraer a posibles compradores.

3.- Escribe de forma sencilla

Soy periodista, además de consultor de marketing digital.

Recuerdo que en el diario en el que trabajé nos “machacaban” a todos los jóvenes periodistas que debíamos escribir lo más sencillo posible, pues debíamos contar la noticia de la manera más simple, que pudiera entenderla todo el mundo.

Sin embargo, escribir con sencillez no es tratar a los demás de estúpidos o ignorantes, o redactar de forma soez. Es comunicar inteligentemente nuestro mensaje, de modo que lo pueda entender nuestro público objetivo, nuestro cliente.

Así que, cuando tengas que escribir para tu cliente, hazlo en un lenguaje simple, no rebuscado, en un tono conversacional, como de un amigo a otro y sin utilizar términos muy técnicos (a menos que se trate de un público muy especializado, pero no es la mayoría de los casos).

4.- No asumas que sabe lo que tú sabes

Este punto es similar al otro.

Uno de los errores que se cometen es asumir que quien consume nuestro contenido sabe lo que nosotros sabemos.

Conozco un caso (no comercial) en el que se promociona una plataforma digital para personas que buscan orientación sobre temas de salud mental. Sin embargo, nunca se deja claro qué conseguirá exactamente la persona que ingrese allí, cuáles son los beneficios, de qué se trata eso. Se asume que el público conoce el producto y que debería comprarlo porque nosotros le decimos que lo haga.

Comunica el valor de lo que estás vendiendo y sus beneficios. Responde siempre a las preguntas del cliente: “¿esto es para mí?”, “¿qué conseguiré allí?”. Ponte en los zapatos del otro. Tú también actúas así.

5.- Redacta los textos según el estilo de tu marca

Ya te hablé que debes evitar hablar para ti mismo y de ti mismo, ya sabes cómo crear tu propio banco de palabras de los clientes y escribir de forma sencilla y empática. Ahora te toca escribir para tu cliente usando el estilo de tu marca.

¿Y cómo es eso?

Escribir según el estilo de tu marca es transmitir el mensaje de tu empresa según la “personalidad” que has definido previamente. 

Si tuteas al cliente, para crear cercanía, pues tutéalo. Si lo tratas de usted, para crear distancia, pues escribe de esa manera. 

Si la forma de comunicar de tu negocio es alegre y jovial, usa ese estilo. Si es más formal, deberás seguir en esa línea.

La forma en que te diriges a tus clientes a través de los textos no debería ser diferente a tu forma personal de comunicar. Sería muy raro que alguien cambiara radicalmente su manera de hablar cada cinco minutos. 

Sigue estas recomendaciones y recuerda que son las palabras las que te ayudan a vender. Y si comienzas a escribir para tu cliente, pensando en él, estoy seguro de que tendrás una mayor conexión con ellos, y, por ende, más oportunidades de lograr tus objetivos.

Déjame un comentario debajo de este artículo para saber qué opinas.

Tutear o no tutear al cliente: el dilema del que poco se habla

Moisés G. Hernández G.

En estos días me tocó atender cara a cara a dos suscriptores de la lista de correo que manejo, dos señores mayores, y a las personas de edad avanzada yo no las tuteo. Soy incapaz de hacerlo.

Lo curioso es que en los correos que envío de lunes a viernes yo sí tuteo a los suscriptores. No sé qué edad tiene cada uno de ellos, pues no les pido la fecha de nacimiento, pero con el fin de construir cercanía evito la formalidad de utilizar el “usted”.

Sin embargo, debido a que esta experiencia un poco “extraña” me dejó pensando, consulté a algunos de mis referentes en e-mail marketing y copywriting. Ambos coincidieron en que tutear en los correos es lo correcto y que marcar distancia con el “usted” poco a poco va cayendo en desuso.

Uno de ellos me aconsejó que si me salía tratar de usted al hablar en persona o por teléfono, que lo hiciera así. El otro, que tenía que mantener la coherencia: si tuteo por email, pues que haga lo mismo por las otras vías de comunicación.

Ahora, el problema es que no estoy tan seguro de eso. 

La coherencia

El tema de la coherencia acerca de la forma de referirse a un cliente no es la primera vez que lo escucho. Maïder Tomassena, conocida copywriter española, lo trata en un artículo de su blog

Ella recomienda definir desde un principio cómo queremos tratar al cliente, es decir, precisar nuestro público. Si queremos mantener cierta formalidad, porque nuestro negocio lo requiere, es mejor que usemos el pronombre de la tercera persona del singular (usted). Si no, el de la segunda persona del singular (tú).

Tomassena advierte sobre algo que es muy común: mezclar los dos tratamientos en un mismo lugar. Se ve no solamente en webs de pequeñas empresas, sino también en las de marcas muy famosas en el mundo.

Mezclar tú y usted en un mismo texto es una incoherencia que refleja la falta de profesionalismo al escribir.

“Te gusta complicarte”

Este es un tema que ha estado dando vueltas en mi cabeza desde hace un tiempo.

Por eso, un día lancé una encuesta en LinkedIn para pedir la opinión de mis contactos. Aunque no obtuve cientos o miles de resultados, todos (las 7 personas que respondieron) coincidieron en que hay que decidirse por una fórmula al momento de tratar al comprador de nuestros productos o servicios.

Pero ¿lo dirían desde un punto de vista práctico o teórico de lo que debe ser?

Siempre que tengo una duda, consulto a mi audiencia más cercana, mi esposa, quien además es mi colega. Su respuesta fue lapidaria: “te gusta complicarte”.

Ella, como usuaria, no ve ningún problema en que la tuteen por e-mail y que después la traten de “usted” en una llamada telefónica. 

En esta web la marca tutea al cliente en el título principal…
…y en la parte inferior o «footer» de la misma página se mezclan los dos estilos.

Tal vez me esté enrollando demasiado con este tema, pero no por ello deja de ser importante.

Hay mucha tela que cortar aquí. El entorno cultural tiene mucho que ver. Sé que en España, por ejemplo, el tratamiento de Ud. está pasando de moda, mientras que en América Latina es muy utilizado. También ocurre que hay personas que detestan que las tuteen, a pesar de ser jóvenes, y comentan que es una costumbre extendida, principalmente, entre las compañías de telecomunicaciones. 

Yo hasta ahora no he tenido problemas con los suscriptores de la lista de correo que tengo a cargo. Ninguno ha protestado porque los trato de “tú”. Debido a que el enlace al que se conducen los suscriptores llega a artículos en que se tutea al lector, sí sería una incoherencia tratar de “Ud.” en el correo y luego de “tú” en el texto de la web.

¿Cómo resolver el tratamiento al cliente?

Estoy de acuerdo con lo que propone Tomassena y otras personas que ya han hablado sobre este tópico: hay que definir todo esto en una guía de estilo de nuestras comunicaciones. 

Este manual debe responder al público al que nos dirigimos. No es lo mismo el usuario de una aplicación de delivery, por ejemplo, que el cliente de un banco. Por eso, hay que saber cuál es nuestro cliente.

También hay que situarse en el entorno cultural. ¿Prefieren los clientes que los tuteen o que los traten con más distancia?

El error más grande sería mezclar en una misma plataforma ambos tratamientos. 

Y algo fundamental que deberíamos tener en cuenta: si nos decimos a tratar de usted a los clientes en la web, ¿los trataríamos igual en redes sociales tan informales como Instagram?

Es un tema para pensar. ¿Cómo lo manejas tú? Déjame tu opinión en la sección de comentarios.

*Foto utilizada en imagen principal: Lukas / Pexels