¿Qué es un community manager (y cómo saber si necesitas uno)?

Por Moisés G. Hernández

La definición más rápida de community manager es esta: un gestor de comunidades en redes sociales. Ese es el significado más literal.

Aunque no es una profesión tan nueva, considerando los tiempos de Internet, todavía hay mucho desconocimiento en torno a esta figura.

Incluso, entre quienes nos dedicamos a esto, también pueden existir difusas líneas entre lo que es y no es un community manager.

Precisamente, es esa la razón que me impulsó a escribir este artículo, pero también por las ofertas de trabajo en el área que me consigo.

En las próximas líneas, trataré de presentarte el perfil de este profesional de las redes sociales, cuyo trabajo es tan demandante como la dinámica de estas plataformas.

Te daré una visión basándome en mi experiencia.

¿Qué es un community manager?

Tal como te adelanté en el primer párrafo, un community manager es un gestor de comunidades digitales. Es la voz de toda organización, con o sin fines de lucro, que decidió plantar su bandera en las redes sociales.

Es la conexión de la empresa con sus seguidores, sean clientes actuales o potenciales. De ahí que a estos profesionales se les considere embajadores de la marca.

Y es que es tan crítico el papel del gestor de medios sociales que, por esa razón, no puedes encargarle este trabajo a cualquiera. Se necesitan habilidades y conocimientos para mantener debidamente la presencia digital de un negocio en Internet.

Lamentablemente, debido a la ignorancia (y también a la viveza de algunos empleadores) es que esta labor es poco valorada.

Al ser el intermediario de una organización, el community manager debe manejar las pautas de comunicación y no trabajar en solitario.

Funciones y responsabilidades

A continuación, las funciones que cumple un community manager en una organización:

  • Planificar los contenidos según un calendario editorial y los objetivos de marketing de la empresa.
  • Crear los contenidos propios de la marca, con mucho énfasis en la palabra escrita.
  • Curar contenido, es decir, seleccionar y procesar información externa de acuerdo con la pauta comunicacional.
  • En algunos casos, diseñar piezas gráficas y audiovisuales sencillas. Y digo “sencillas”, porque un CM no es necesariamente un diseñador gráfico o productor de video, pero de esto hablaré más adelante.
  • Monitorizar a la marca y a la competencia en redes sociales.
  • Impulsar las conversiones a través de las publicaciones.
  • Interactuar con la audiencia.
  • Responder los comentarios de los usuarios y canalizar sus consultas con el área que corresponda.
  • Analizar el desempeño de la marca en las plataformas digitales y plasmarlo en informes periódicos (semanales, quincenales o mensuales, según lo que se defina).  

Las habilidades e intereses de un community manager

Ya te dije que un gestor de comunidades digitales produce mucho contenido escrito, desde una publicación, hasta las respuestas que da a los usuarios.

Por eso, la principal habilidad que debe tener es escribir con coherencia y excelente ortografía. Punto. Eso no es negociable.

Un texto mal redactado es señal de descuido, de falta de seriedad, y eso afecta la imagen de una marca.

Ahora bien, puntualizado esto, te indico las otras habilidades, y también los intereses:

  • Comunicación. Debe ser un comunicador nato. Por eso, se tiende a preferir para este cargo a personas provenientes de carreras relacionadas (comunicación social, periodismo o publicidad).
  • Pasión por la tecnología y las redes sociales. Lógico, ¿no?
  • Curiosidad. Debe tener ganas de comerse al mundo.
  • Empatía. Es necesaria para la atención al cliente.
  • Ser metódico. Aunque algunos le otorgan a esta palabra una connotación negativa, en este trabajo es vital tener un sistema para organizarse.
  • Gusto por el trabajo en equipo. El CM depende de otras personas para hacer su labor.
  • Ser estratega.
  • Creatividad. Y, ojo, esto no es exclusivo de la gente joven.
  • Sentido de la estética. Aunque no diseñe, es una ventaja que tenga un ojo crítico para la parte gráfica.
  • Copywriting. Debe manejar los principios de la redacción persuasiva para enganchar a los usuarios.
  • Capacidad de análisis. Se requiere destreza en el análisis de datos. Si bien el CM es un creador de contenidos, esta labor tiene mucho de ensayo y error. Podemos creer que tenemos el mejor contenido, pero solo al exponerlo a la audiencia sabremos si funciona o no, y solo podremos llegar a esa conclusión después de analizar las estadísticas.

Estas son las destrezas e inclinaciones que, considero yo, debe tener un community manager.

Su relación con otras áreas de la empresa

Ya te decía en el apartado anterior que el community manager no trabaja solo.

Si labora dentro de una empresa grande, tal vez el profesional esté en el departamento de marketing. Sin embargo, su ámbito de acción no se limitará a esas cuatro paredes. Tendrá que entenderse con áreas como compras, ventas, atención al cliente, recursos humanos, etc.

Y si el gestor de redes sociales trabaja de forma independiente, pues deberá mantenerse en contacto con su(s) cliente(s).

¿Y qué no es un community manager?

Frecuentemente, en las ofertas de empleo para estos profesionales se exigen unas habilidades insólitas, para desempeñar funciones que nada tienen que ver con esta área.

Por eso, armé esta lista sobre las cosas que están fuera de lugar:

  • No es diseñador gráfico. Ya lo había mencionado. Puede darse el caso de que lo sea, pero no debe ser un requisito.
  • No es periodista ni reportero gráfico. Que su carrera base sea el periodismo, no significa que deba en este cargo cubrir eventos.
  • No es fotógrafo.
  • No tiene por qué dominar toda la suite de Adobe (Photoshop, Illustrator, etc.).
  • No es productor ni editor de videos. Si tiene esa habilidad, bien, pero para eso, y especialmente videos más complejos que un reel sencillo, busca a un profesional del área.
  • No es experto en email marketing.
  • No necesariamente sabe crear páginas web.
  • No es programador. Así que no le exijas que te cree una aplicación móvil.
  • No es vendedor (este requisito es lo más extraño que me he encontrado).
  • No es un copywriter, pero sí debe saber los principios básicos de escritura persuasiva para redes sociales.
  • No es un experto SEO para ayudarte al posicionamiento de tu web.
  • No hace campañas para Google Ads, Amazon Ads, Mercado Ads, y todo lo que se le parezca. Para eso están los “media buyers”, pues la publicidad online requiere de unas habilidades técnicas diferentes.

Conclusiones

Si llegaste hasta aquí, te diste cuenta de la relevancia que tiene un community manager en la gestión de la presencia de una marca en las redes sociales.

No es un trabajo sencillo. Se requieren ciertas habilidades para desempeñar esta labor, por lo que no vale buscar a cualquiera.

Sin embargo, te dejé también muy claro que no se trata de un profesional “todo en uno”, mucho menos si se pretende que atienda cosas que no tienen relación con su profesión. Y la razón es esta: es imposible dominar muchas tareas y el tiempo es limitado.

Espero haber ayudado a despejar dudas. Esta es una profesión que también está sujeta a las tendencias del marketing digital. Si te gustó el artículo, por favor, compártelo. También puedes dejarme tu opinión en la cajita de los comentarios.

Atención al cliente en redes sociales: ¿mejor manejarla interna o externamente?

Por Moisés G. Hernández

Una de las tareas del community manager es gestionar la atención al cliente en redes sociales.

Pero, ¿qué pasa cuando el manejo de redes sociales es externo, bien sea a través de una agencia de marketing digital o un freelancer? ¿Es correcto delegar esta tarea en un profesional ajeno a la empresa?

En este artículo quiero darte mi punto de vista basándome en mi experiencia tanto como gestor de comunidades que ha trabajado dentro de una empresa, como de responsable de coordinar a un proveedor de estos servicios.

Atender a los clientes desde la empresa

Nadie conoce mejor su negocio que el propio dueño.

Por eso, el contacto con el público desde el interior de una empresa siempre será ventajoso por las siguientes razones:

  • El profesional o los profesionales a cargo de esta tarea manejan la cultura interna y esta corre por sus venas. Esa cultura se expresa en las comunicaciones que se hacen en todos los activos digitales de la organización.
  • Ellos, mejor que nadie, están familiarizados con el producto o servicio que se ofrece al público.

Sin embargo, no siempre es posible atender a los clientes desde la empresa.

Algunas de las razones pueden ser las siguientes:

  • Falta de personal para esa tarea.
  • No disponibilidad de tiempo (especialmente si el negocio es pequeño y es atendido por su propio dueño).
  • Alto flujo de mensajes de los clientes.
  • Desconocimiento del manejo de las redes sociales.

Es en este punto cuando debe considerarse la contratación de personal externo para esta gestión.

Buscar un proveedor para este servicio

Un community manager externo sería la solución para manejar el contacto con los clientes, esto en el caso de que por los motivos anteriores la empresa no pueda llevar a cabo este proceso.

Es una gran ventaja, pues libera al negocio de la carga que genera esta gestión (aunque, como dice el refrán, “el que tiene tienda, que la atienda”).

No obstante, no todo es color de rosa. No se trata de contratar el servicio y dejar a criterio del proveedor la atención al cliente.

Si en el apartado anterior decía que una de las ventajas de relacionarse con los clientes desde el interior de la empresa es el conocimiento profundo del negocio, esto se transforma en desventaja cuando se entrega esta tarea a un personal externo.

Hace unos años, en la época medieval si lo traduzco al tiempo de Internet, me tocó coordinar a un proveedor que le prestaba servicios de community management a la empresa donde yo trabajaba. La tarea era ardua y, a veces, frustrante.

Aun cuando existía un manual de cultura corporativa, el desconocimiento de los procesos internos y la alta rotación del personal de la agencia hacían que la atención al cliente no fuera óptima. Lo que decidimos entonces fue que yo me hiciera cargo de esa parte y la agencia de la creación de los contenidos en redes sociales.

No es que sea imposible, pero es necesario un entrenamiento profundo del proveedor, y no siempre se cuenta con el tiempo ni el presupuesto para llevarlo a cabo.

“Invasión” de chatbots

Afortunadamente, gracias a los avances de la inteligencia artificial, la atención al cliente por los canales digitales se ha simplificado.

Cada vez es más común el uso de estos robots que comprenden las consultas de los clientes y establecen un diálogo similar al de un humano.

Lo maravilloso de todo esto es que no es necesario desarrollar un software especial: al momento de escribir este artículo, existe una amplia variedad de chatbots que se integran a WhatsApp, la aplicación de mensajería más usada del mundo.

Messenger, otra plataforma de Meta, también puede emplearse como canal de atención automatizada.

Estos sistemas se pueden configurar al gusto del negocio.

Sin embargo, no hay que olvidar que, en algún punto de la conversación, el cliente exigirá ser atendido por un humano por un caso complejo que el bot no puede abordar (a mí me frustra navegar en un menú automatizado sin encontrar la respuesta exacta a mi requerimiento). Para situaciones como estas, el negocio deberá definir quién se hará cargo: ¿personal interno o externo?

Por otra parte, ¿podría un negocio muy pequeño permitirse el pago de estos sistemas? No dudo que los precios bajarán mucho más a medida que se popularice la tecnología.

Conclusión

La atención al cliente en redes sociales no debe ser tomada a la ligera.

A raíz de la pandemia de la COVID-19, todos queremos ser atendidos en el menor tiempo posible. Nos hemos convertido en seres muy impacientes.

Por lo tanto, los pequeños y medianos negocios, esos que no tienen una gran plantilla de personal o amplios presupuestos, deben definir la mejor estrategia de acuerdo con sus recursos.

Todos los activos digitales de una empresa son canales de comunicación. Una mala gestión de la atención al cliente repercute en su imagen.

Cuatro formas de multiplicar el “link” en la bio de Instagram

Por Moisés G. Hernández

Llevar tráfico a tu web desde Instagram sí es posible: a través del link en la bio.

Pero tal vez te preguntes qué es eso del link en la bio.

Es esto:

Ejemplo de link en la bio

El problema con este único enlace es que solo puede llevar tráfico a una página a la vez

Para resolver ese inconveniente, te traigo cuatro maneras de multiplicar este vínculo, que no me contaron, sino que las he probado y funcionan.

Por qué es necesario diversificar el link en la bio

Antes, déjame explicarte por qué es necesario tener un enlace que, a su vez, nos muestre otros.

Como te dije en un párrafo anterior, Instagram solo nos da espacio para una URL (dirección de sitio web). 

Algunos cambian constantemente ese enlace dependiendo de la necesidad del momento. Digamos que quieren que visiten el último artículo en el blog, entonces ponen la URL de la publicación; más tarde, quieren llevar tráfico a una página de suscripciones y sustituyen la dirección anterior por esta nueva. Pero esto no es práctico.

Otro error, yo diría que el peor, es colocar el enlace en la descripción, pues allí no funcionan y tampoco se pueden copiar para pegar en el navegador.

Es por eso que la opción inteligente es crear un enlace araña. Se llama así porque de un solo link salen otros más. Sí, ya lo viste, como las patas del animal.

Herramientas para multiplicar tu enlace

A continuación, te presento cuatro herramientas para poner a valer el link en la bio de tu cuenta de Instagram.

1. Linktree

Esta aplicación web es quizás la más conocida. No sé si fue la primera, pero por algo aparece en los primeros resultados de búsqueda de Google.

Es muy sencilla de usar. Luego de darte de alta y configurar tu cuenta con el logo, descripción y enlace, vas a la parte de los links y colocas el título y la URL; al lado derecho de la pantalla verás en tiempo real cómo se va creando tu árbol de enlaces.

Linktree
Linktree es muy sencilla de usar

Mediante unos botones deslizables podrás activar y desactivar cada URL.

La opción de pago te ofrece más posibilidades de configuración y también de analítica. 

Como dato adicional, te comento que Linktree ha mejorado un montón. Ahora prácticamente puedes tener infinitos enlaces y también secciones para agruparlos por temas.

2. Los SmartLinks de Metricool

Metricool es una de mis herramientas de analítica y programación de redes sociales favoritas.

Desde hace un tiempo tiene el servicio de los SmartLinks. Lo que más me gusta es que tiene muchas más opciones que Linktree. Puedes agregar botones e imágenes o videos que tengas en el feed de tu cuenta de Instagram, algo muy conveniente porque hace que cada post sea “clicable”. 

Al momento de escribir este artículo, la versión gratuita te permite colocar hasta tres botones y nueve imágenes, mientras que con la suscripción premium puedes cambiar la apariencia de todo y agregar más enlaces. 

SmartLinks de Metricool
La herramienta de analítica de redes sociales también tiene una función para crear enlaces araña
SmartLinks de Metricool
Los SmartLinks sirven para subir no solo botones, sino también imágenes y videos que has compartido en el «feed» de Instagram

3. Canva

La popular aplicación de diseño ya parece una navaja suiza. Con una plantilla para sitios web, como la que te pongo de ejemplo aquí, también puedes multiplicar el link en la bio.

Lo mejor de usar Canva para esto es que puedes hacer lo que quieras con el diseño, es decir, tienes más control de tu identidad visual. Aunque suene a cliché, el límite será tu creatividad y, obviamente, lo que te permita tu suscripción.

Aquí te muestro un paso a paso de cómo crear tu enlace araña en Canva:

Selecciona una plantilla en Canva
Selecciona una plantilla
Inserta en cada botón la URL que deseas seleccionando la opción para los enlaces
Inserta en cada botón la URL que deseas seleccionando la opción para los enlaces
Escribe la URL para la plantilla web en  Canva
Escribe la URL
Haz clic en el botón de los 3 puntos para desplegar el menú en Canva y luego en "Sitio web"
Haz clic en el botón de los 3 puntos para desplegar el menú y luego en «Sitio web»
Selecciona "Desplazamiento" como forma de publicar tu diseño web en Canva
Selecciona «Desplazamiento» como forma de publicar tu diseño
Haz clic en "Abrir sitio web"
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Copia la URL que genera Canva y pégala en el área del enlace de Instagram. Para que se vea mejor y más "limpio", usa un recortador de URL
Copia la URL que genera Canva y pégala en el área del enlace de Instagram. Para que se vea mejor y más «limpio», usa un recortador de URL

4. Con WordPress

Esta opción la recomiendo para los más tecnológicos.

Debes saber manejar WordPress, al menos en un nivel básico, para crear tu enlace araña.

Sin embargo, no hay grandes complicaciones. Solo debes crear una página, con una URL sencilla para colocarla en el link en la bio de Instagram. Por ejemplo, para mi web, podría ser /instagram, y quedaría así: www.necesitascontenido.com/instagram.

Los links puedes crearlos en Canva, con dimensiones similares a las de un banner rectangular. Luego, al colocarlos en tu página, agrégales los enlaces con el editor de bloques de WordPress.

Como puedes ver, hay varias maneras de multiplicar el único enlace que te ofrece Instagram.

Así que, de ahora en adelante, podrás tener un llamado a la acción en tus textos que diga “haz clic en el link de la bio”.

Déjame en los comentarios cuál te ha llamado la atención o si tienes alguna otra idea.